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El Banco de España recibió 20.262 reclamaciones en 2015, casi la mitad referidas a ‘cláusula suelo’

Redacción,  Lunes, 01 de Agosto de 2016
Supone un descenso del 31,4% respecto al ejercicio precedente.
Según la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, durante el año 2015 se presentaron ante el Banco de España 20.262 reclamaciones, lo que supone un descenso del 31,4% respecto al ejercicio precedente, continuando con la tendencia iniciada en 2014.
 
 
En cuanto a las consultas telefónicas, se cerró el año con 38.804, un 31,2% menos, mientras que las consultas escritas, 3.237, se mantienen en un nivel muy parecido al de 2014. 

Las hipotecas acumulan el mayor índice de reclamaciones

Las reclamaciones relativas a operaciones de préstamos y créditos absorben el 66,1% del total, siendo significativas las relacionadas con los préstamos hipotecarios y, en concreto, con la desaparición de algunos índices de referencia –IRPH- y la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios. También las relacionadas con las cláusulas suelo, aunque se aprecia un significativo descenso en este tema respecto años anteriores.
 
Por otra parte, se observa un ligero aumento del peso relativo de las reclamaciones relacionadas con las operaciones de depósitos a la vista y a plazo. En el año 2015 se han emitido 13.354 resoluciones, de las cuales 6.000 fueron favorables al reclamante, 3.036 a la entidad y en 327 casos no fue posible emitir un pronunciamiento; además, se registraron 3.919 allanamientos y 72 desistimientos. Del total de resoluciones emitidas, un 74,2% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, bien con un informe favorable a las pretensiones de éste (44,9%), bien con un allanamiento a las pretensiones del reclamante una vez iniciado el expediente de reclamación (29,3%). Esta cifra de allanamientos mejora la del año precedente (26,6%). Esa mejora indica, evidentemente, una mejor atención a las pretensiones de los reclamantes, aunque también constituye un elemento para valorar el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades, en la medida en que siempre tienen, en primera instancia, la oportunidad de resolver la controversia sin la mediación del Banco de España.
 
También es una buena noticia el incremento de la media de rectificaciones de las entidades, que en el año 2015 se ha situado en el 40% de los informes favorables al reclamante (un 56,25% más que el año anterior). Esta mejora es especialmente significativa para las reclamaciones por cláusulas suelo, que pasan de rectificarse en un 16,4% durante 2014 a rectificarse en un 35,4% en el año 2015, aunque, en ambos casos, general y cláusulas suelo, se constata una notable dispersión entre entidades.
 
Las entidades que más rectificaron son Caixabank y Catalunya Banc, seguidas de Banco Popular y Bankia. En lado opuesto figuran 3 entidades que no rectificaron en ningún caso sin atender los informes del Banco de España, que si bien son recomendaciones en ningún caso son vinculantes. Son Credifimo, Caja Rural de Navarra y Caja de Extremadura.

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