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Quiero reclamar: ¿qué debo hacer?

Redacción,  Lunes, 01 de Agosto de 2016
Como consumidores finales tenemos derecho a presentar una reclamación cuando no estemos de acuerdo con el producto o servicio recibido.

He comprado una nevera, y a los pocos días se estropea; llevo mi vestido favorito a la tintorería y me lo devuelven desteñido, dejo el coche en el taller y sale igual o peor que entró… Estos son algunos ejemplos de problemas habituales que ocurren a los consumidores y ante los que nos planteamos hacer una reclamación ante los organismos competentes. Pero… ¿Cómo se pone una reclamación de consumo?

 

Como consumidores finales tenemos derecho a presentar una reclamación cuando no estemos de acuerdo con el producto o servicio recibido. Para ello debemos, en primer lugar, ponernos en contacto con el vendedor o prestador del servicio para tratar de solucionar el problema de forma amistosa. Los organismos oficiales recomiendan que quede constancia de todas las comunicaciones que se hagan, ya sea mediante un burofax o un telegrama, haciendo constar claramente el plazo que se le da al vendedor o prestador del servicio para contestar.

 

Si no se soluciona el problema de forma amistosa, se debe poner una ‘Hoja de Reclamación’ -esto se recomienda hacerlo también en el mismo momento de detectar el problema-. Todos los establecimientos tienen obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes, que se rellenan de forma sencilla. La hoja consta de tres copias: Una blanca para la administración, que el consumidor debe remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla; una verde para el consumidor; y una rosa para el establecimiento.

 

Al rellenar la hoja debe constar claramente el nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante; el nombre del establecimiento, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama; una descripción del objeto de la reclamación y, muy importante, qué se solicita. Al enviar la hoja de reclamaciones a la administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.


Reclamaciones por compras por Internet

En las compras por Internet el consumidor tiene los mismos derechos que en las compras en establecimientos físicosLos empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma. La plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, noruego e islandés, y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.


Casos especiales

Hay algunos sectores especiales que cuentan con organismos propios ante los que presentar las reclamaciones o quejas, aunque se pueden presentar igualmente en la Dirección General de Consumo de su Comunidad, que se encargará de derivar la reclamación al organismo competente. Algunos sectores especiales son:

 

- Bancos y entidades financieras: en estos casos se debe presentar en primer lugar una reclamación ante la oficina del defensor del cliente de su entidad. Si en dos meses no hay respuesta puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

 

- Seguros: debe dirigir su reclamación al Defensor del Asegurado de su entidad. En caso de no recibir respuesta en dos meses o si ésta es negativa, debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

 

- Telefonía: se puede presentar la reclamación ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información)


El recorrido de mi reclamación

 

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